Online ist nicht dasselbe wie eingeführt

Eine Funktion, die wir gebaut hatten, war wochenlang online. In dieser Zeit wurde sie einmal benutzt. Mehr als viertausend Menschen hätten sie benutzen können.

Die Ursache war banal: Sie hing an einer Einstellung, die nie eingeschaltet worden war — für normale Nutzer war der Knopf schlicht nicht da. Das Interessante ist nicht der Fehler. Interessant ist, dass Wochen vergingen, bevor es jemandem auffiel. Uns eingeschlossen.

Veröffentlichen ist nicht Einführen

Arbeit fühlt sich fertig an, wenn der Code online ist. Für das Unternehmen ist sie erst fertig, wenn jemand sie benutzt. Zwischen diesen beiden Momenten liegt eine Lücke, die niemandem gehört: eine Ankündigung, die niemand gemacht hat, ein Knopf an einer Stelle, wo niemand hinschaut, eine Berechtigung, die niemand erteilt hat.

Es ist der unscheinbarste Teil jedes Projekts — und der, der am ehesten das ganze Budget vergeudet.

Was diese Zahl wirklich sagte

Eine Nutzung von viertausend ist kein Signal über Vorlieben. Es ist ein Signal über Installation. Echte Ablehnung sieht anders aus: Leute finden die Sache, probieren sie und kommen nicht wieder. Wenn fast niemand überhaupt probiert, liegt das Problem weiter oben — sie haben es nie gesehen.

Die Regel, die uns blieb: Bevor Sie schließen „die Nutzer wollen das nicht", beweisen Sie, dass sie es hätten finden können.

Das Hindernis: Wir haben als wir selbst getestet

Als Administratoren sahen wir alles. Die Funktion lief in jedem Test einwandfrei, weil die Einschränkung, die sie verbarg, für uns nicht galt. Wir waren die einzigen Menschen auf der Welt, für die sie sichtbar war.

Heute wird alles Kundenseitige zuerst aus einem abgemeldeten, gewöhnlichen Konto geprüft — so, wie ein echter Kunde ihm begegnet. Das kostet zwei Minuten und ist der billigste Test dieses ganzen Gewerbes.

Eine Einführungsliste für zehn Minuten

• Öffnen Sie es als anonymer Besucher und noch einmal als normaler Nutzer ohne Sonderrechte
• Gibt es einen Weg dorthin von dort, wo Menschen ohnehin sind — oder muss man die Adresse kennen?
• Weiß jemand außerhalb des Projekts, dass es existiert — Vertrieb, Support, wer ans Telefon geht?
• Gibt es eine Zahl, die Ihnen binnen einer Woche sagen würde, ob es genutzt wird?
• Wessen Aufgabe ist es, auf diese Zahl zu schauen?

Die letzte Frage wird immer übersprungen — und sie ist die, die die anderen vier erst nützlich macht.

Der ehrliche Teil

Die unangenehme Folge: Ein guter Teil der Funktionen, die „niemand wollte", wurde nie wirklich angeboten. Bevor Sie etwas wegen geringer Nutzung löschen, prüfen Sie, ob es für die Menschen, für die Sie es gebaut haben, jemals sichtbar war.

Bevor Sie schließen, dass es niemand will, beweisen Sie, dass jemand es hätte finden können.