Die Kundenliste, die niemand anruft

Eine Frage, die sich heute für Ihr Unternehmen lohnt: Wer hat vor mehr als achtzehn Monaten bei uns gekauft und ist nicht wiedergekommen?

Wenn die ehrliche Antwort lautet „geben Sie mir einen Tag, dann stelle ich etwas zusammen", haben Sie keine Kundendatenbank. Sie haben ein Archiv. Der Unterschied ist nicht akademisch: Ein Archiv schlägt man nach, eine Datenbank benutzt man, um etwas zu tun.

Es ist kein Datenproblem

Die Informationen sind fast immer da. Jahre von Rechnungen, Lieferscheinen, Angeboten, E-Mail-Verläufen. Was fehlt, ist die Möglichkeit, eine Gruppe von Menschen als Gruppe zu behandeln: alle, die diese Warengruppe gekauft haben, in dieser Region, und seit einem bestimmten Datum nichts mehr bestellen.

Ohne das kommen ruhende Kunden nur zurück, wenn sich zufällig jemand an sie erinnert. Das heißt: Es kommen die zurück, die Ihr bester Verkäufer mochte — nicht die mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit.

Das Hindernis: Die Liste zu laden ist der leichte Teil

Alle nehmen an, das Schwierige sei der Import. Ist es nicht. Schwierig ist, dass derselbe Kunde dreimal existiert: einmal unter der Firma, einmal unter dem Namen des Inhabers, einmal falsch geschrieben von jemandem, der es eilig hatte.

Führen Sie das automatisch zusammen, schicken Sie irgendwann derselben Person dasselbe Angebot zweimal — oder, deutlich schlimmer, sprechen ein Unternehmen mit dem Namen eines anderen an. Deshalb hält der Import an und zeigt Ihnen die Verdachtsfälle, statt für Sie zu entscheiden. Die eindeutigen führt er zusammen, die unklaren warten auf einen Menschen. Und gelöscht wird nichts: Dubletten werden verknüpft, nicht entfernt.

Noch etwas, in einem anderen System teuer gelernt: Wenn zwei Systeme verbunden sind und beide glauben, die Wahrheit zu besitzen, kommen Löschungen zurück. Kunden, die um Entfernung gebeten hatten, tauchten wieder auf, weil die Gegenseite sie noch hatte und zurückschob. Entscheiden Sie vor der Verbindung, welches System recht hat — nicht danach.

Was sich ändert, wenn die Liste benutzbar wird

• Ruhende Kunden werden zu einer Gruppe, mit der man arbeiten kann, statt zu einem halb erinnerten Namen
• Nachfassen passiert, weil das System es tut — nicht, weil jemand in dieser Woche diszipliniert war
• Reaktivierung wird zu einer messbaren Kampagne statt zu einem heldenhaften Nachmittag am Telefon
• Sie können endlich die Frage beantworten, die nie beantwortet wird: Was ist aus diesem Angebot geworden?

Der ehrliche Teil

Ein CRM verkauft nichts. Es nimmt die Ausrede weg. Wenn diese ruhende Liste ohnehin niemand angerufen hätte, verschafft Ihnen ein System nur eine ordentlichere Ansicht des Nicht-Anrufens — samt Jahreslizenz für das Privileg.

Wert schöpfen die Unternehmen, in denen jemand diese Liste wirklich bearbeiten wollte und nicht konnte, weil das Zusammenstellen einen Tag kostete und der Tag dann weg war.

Das Ziel war nie eine Datenbank. Es geht darum, eine Gruppe von Menschen absichtlich erreichen zu können.