Sie haben das Angebot geschickt. Und dann?

Jedes Unternehmen, mit dem wir gearbeitet haben, konnte uns sagen, wie viele Angebote im Vormonat hinausgingen. Keines konnte uns ohne Nachsehen sagen, was daraus geworden ist.

Das ist keine Faulheit. Wer es geschickt hat, arbeitet längst am nächsten, und Nachfassen ist Aufgabe aller — die zuverlässigste Methode, es zur Aufgabe von niemandem zu machen.

Der Moment, in dem der Prozess verschwindet

Die meisten Unternehmen haben einen glasklaren Prozess — bis zum Wort „senden". Danach hört er auf, ein Prozess zu sein, und wird zur Erinnerung: eine Notiz auf einem Zettel, eine Markierung im Postfach, der Vorsatz, nächste Woche anzurufen.

In dieser Lücke versickert der größte Teil des Umsatzes, und sie taucht nirgends auf. Ein verlorenes Geschäft, bei dem niemand nachgefasst hat, sieht genauso aus wie eines, das ohnehin nie zustande gekommen wäre.

Was wir stattdessen gebaut haben, in einer Servicewerkstatt

Eine Maschine kommt zur Reparatur. Am Tresen gibt es ein einziges Formular: Kundendaten, Maschine, auszuführende Arbeit. Aus diesem Formular erzeugt das System den Vertrag, den der Kunde unterschreibt — Datenverarbeitung und Arbeitsbedingungen —, legt den Vorgang ab und plant die Erinnerung an die nächste Wartung, Monate im Voraus.

An diese Erinnerung muss niemand denken. Darin liegt der ganze Kniff, und er ist viel einfacher, als er klingt: Das Nachfassen entsteht im Moment der Begegnung, während ohnehin jemand da ist — nicht später, wenn alle beschäftigt sind.

Dasselbe Prinzip, ein anderer Tresen

Wartungsverträge funktionieren genauso. Die Maschinendaten hinein, der Preis heraus, der Vertrag wird unterschriftsreif erzeugt, und der Kunde landet als lebender Datensatz im System — statt als Blatt Papier in einer Schublade, die niemand wieder öffnet, bis etwas kaputtgeht.

Das Hindernis: automatische Nachrichten zum falschen Zeitpunkt

Die erste Fassung von so etwas automatisiert zu viel. Und eine automatische Nachricht zur falschen Zeit ist schlimmer als gar keine: eine Wartungserinnerung, die eintrifft, während eine Reklamation offen ist, oder eine Bitte um Bewertung an jemanden, dessen Reparatur zwei Wochen überfällig ist.

Deshalb prüft jede automatische Nachricht vor dem Versand den Zustand dieses Kunden: Gibt es etwas Offenes, ist etwas überfällig, haben wir diese Woche schon geschrieben? Und alles, was zur falschen Zeit peinlich wäre, bleibt bewusst manuell. Automatisierung lohnt sich nur dort, wo ein Fehler billig ist.

Was sich ändert

• Sie können „was wurde aus diesem Angebot" beantworten, ohne jemanden zu fragen
• Geplante Arbeiten kommen von selbst zurück, statt vom Gedächtnis des Kunden abzuhängen
• Die Unterlagen liegen unterschrieben an einer Stelle statt an dreien
• Der Kunde hört von Ihnen, wenn es für ihn relevant ist — nicht, wenn ein Kalender es sagt

Der ehrliche Teil

Nichts davon lässt ein schlechtes Angebot gewinnen. Es verhindert, dass gute Angebote an Schweigen sterben — nach unserer Erfahrung die weitaus häufigere Todesursache.

Die meisten verlorenen Geschäfte gehen nicht an einen Wettbewerber verloren. Sie gehen daran verloren, dass niemand nachgefasst hat.