En ligne ne veut pas dire lancé

Une fonctionnalité que nous avions construite est restée en ligne pendant des semaines. Pendant ce temps, elle a été utilisée une fois. Plus de quatre mille personnes auraient pu s'en servir.

La cause était banale : elle dépendait d'un réglage jamais activé, si bien que pour les utilisateurs ordinaires le bouton n'existait tout simplement pas. L'intéressant n'est pas la panne. C'est que des semaines ont passé avant que quelqu'un le remarque — nous compris.

Mettre en ligne n'est pas lancer

Le travail paraît fini quand le code est en ligne. Pour l'entreprise, il n'est fini que quand quelqu'un s'en sert. Entre ces deux moments il y a un vide qui n'appartient à personne : une annonce que personne n'a faite, un bouton placé là où personne ne regarde, une autorisation que personne n'a donnée.

C'est la partie la moins séduisante de n'importe quel projet, et celle qui a le plus de chances de gâcher tout le budget.

Ce que ce chiffre disait vraiment

Une utilisation sur quatre mille n'est pas un signal sur les préférences. C'est un signal sur la plomberie. Le vrai rejet a une autre allure : les gens trouvent la chose, l'essaient et ne reviennent pas. Quand presque personne n'essaie, le problème est en amont — ils ne l'ont jamais vue.

La règle que nous en avons tirée : avant de conclure « les utilisateurs n'en veulent pas », prouvez qu'ils auraient pu la trouver.

L'obstacle : nous l'avons testée en étant nous-mêmes

En tant qu'administrateurs, nous voyions tout. La fonctionnalité marchait parfaitement à chaque essai, parce que la restriction qui la masquait ne s'appliquait pas à nous. Nous étions les seules personnes au monde pour qui elle était visible.

Désormais, tout ce qui s'adresse aux clients est vérifié d'abord depuis un compte ordinaire et déconnecté — comme un vrai client le rencontre. Cela coûte deux minutes et c'est le test le moins cher de tout ce métier.

Une liste de lancement de dix minutes

• Ouvrez-la en visiteur anonyme, puis en utilisateur normal sans droits particuliers
• Existe-t-il un chemin depuis un endroit où les gens passent déjà, ou faut-il connaître l'adresse ?
• Quelqu'un hors du projet sait-il qu'elle existe — la vente, le support, celui qui répond au téléphone ?
• Existe-t-il un chiffre qui vous dirait sous une semaine si elle est utilisée ?
• À qui revient la tâche de regarder ce chiffre ?

La dernière question est celle qu'on saute toujours, et c'est elle qui rend les quatre autres utiles.

La partie honnête

La conséquence gênante : une bonne part des fonctionnalités dont « personne ne voulait » n'ont jamais vraiment été proposées. Avant de supprimer quelque chose parce que l'usage est faible, vérifiez si cela a jamais été visible pour ceux à qui c'était destiné.

Avant de conclure que personne n'en veut, prouvez que quelqu'un aurait pu la trouver.