Toutes les entreprises avec lesquelles nous avons travaillé savaient combien de devis étaient partis le mois précédent. Aucune ne savait nous dire, sans aller vérifier, ce qu'ils étaient devenus.
Ce n'est pas de la paresse. Celui qui l'a envoyé travaille déjà sur le suivant, et relancer est l'affaire de tous — la méthode la plus sûre pour que ce ne soit l'affaire de personne.
Le moment où le processus disparaît
La plupart des entreprises ont un processus limpide jusqu'au mot « envoyer ». Après, ce n'est plus un processus, c'est un souvenir : une note sur un papier, un drapeau dans la boîte mail, l'intention de rappeler la semaine prochaine.
C'est dans cette faille que part l'essentiel du chiffre d'affaires, et elle n'apparaît nulle part. Une affaire perdue faute de relance ressemble exactement à une affaire qui n'allait pas se faire.
Ce que nous avons construit, dans un atelier de service après-vente
Une machine arrive en réparation. Au comptoir, un seul formulaire : coordonnées du client, machine, travail à effectuer. À partir de ce formulaire, le système produit le contrat que le client signe — traitement des données et conditions d'intervention —, classe la fiche et programme le rappel de la révision suivante, des mois à l'avance.
Ce rappel, personne n'a besoin d'y penser. Toute l'astuce est là, et elle est bien plus simple qu'il n'y paraît : la relance se crée au moment de la rencontre, pendant que quelqu'un est déjà là, plutôt que plus tard, quand tout le monde est occupé.
Même principe, un autre comptoir
Les contrats d'entretien fonctionnent pareil. Les données de la machine entrent, le prix sort, le contrat est généré prêt à signer, et le client arrive dans le système comme fiche vivante — au lieu d'une feuille dans un tiroir que personne ne rouvrira jusqu'à la prochaine panne.
L'obstacle : des messages automatiques qui tombent au mauvais moment
La première version de ce genre de chose automatise trop. Et un message automatique au mauvais moment vaut moins que pas de message : un rappel d'entretien qui arrive alors qu'une réclamation est ouverte, ou une demande d'avis envoyée à quelqu'un dont la réparation a deux semaines de retard.
Chaque message automatique vérifie donc l'état du client avant de partir : y a-t-il un dossier ouvert, quelque chose en retard, l'a-t-on déjà contacté cette semaine ? Et tout ce qui serait gênant à contretemps reste manuel, volontairement. L'automatisation ne vaut le coup que là où se tromper coûte peu.
Ce que cela change
- Vous pouvez répondre à « qu'est devenu ce devis » sans demander à personne
- Le travail programmé revient tout seul au lieu de dépendre de la mémoire du client
- Les documents sont à un seul endroit, signés, au lieu de trois
- Le client a de vos nouvelles quand cela le concerne, pas quand un calendrier l'a décidé
La partie honnête
Rien de tout cela ne fait gagner un mauvais devis. Cela empêche les bons devis de mourir de silence — qui, d'après ce que nous avons vu, est de loin la cause de décès la plus fréquente.
La plupart des affaires perdues ne le sont pas face à un concurrent. Elles sont perdues faute de relance.
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