Online non vuol dire lanciato

Una funzione che avevamo costruito è stata online per settimane. In quel periodo è stata usata una volta. Le persone che avrebbero potuto usarla erano più di quattromila.

La causa era banale: dipendeva da un'impostazione che non era mai stata accesa, quindi per gli utenti normali il pulsante semplicemente non c'era. La parte interessante non è il guasto. È che sono passate settimane prima che se ne accorgesse qualcuno — noi compresi.

Mettere online non è lanciare

Il lavoro sembra finito quando il codice è online. Per l'azienda non è finito finché qualcuno non lo usa. Fra quei due momenti c'è un vuoto che non è di nessuno: un annuncio che nessuno ha fatto, un pulsante messo dove nessuno guarda, un permesso che nessuno ha dato.

È la parte meno affascinante di qualunque progetto ed è quella che ha più probabilità di far sprecare l'intero budget.

Cosa diceva davvero quel numero

Un utilizzo su quattromila non è un segnale sulle preferenze. È un segnale sull'impianto. Il rifiuto vero ha un altro aspetto: la gente trova la cosa, la prova e non torna. Quando quasi nessuno prova, il problema sta più a monte — non l'hanno mai vista.

La regola che ci è rimasta: prima di concludere «gli utenti non la vogliono», dimostra che avrebbero potuto trovarla.

L'ostacolo: l'abbiamo provata essendo noi stessi

Da amministratori vedevamo tutto. La funzione ha funzionato benissimo in ogni prova che abbiamo fatto, perché la restrizione che la nascondeva non si applicava a noi. Eravamo le uniche persone al mondo per cui era visibile.

Adesso qualunque cosa destinata ai clienti si prova prima da account normale e senza aver fatto accesso — come la incontra un cliente vero. Costa due minuti ed è la prova più economica di tutto questo mestiere.

Una lista di controllo da dieci minuti

• Aprila da visitatore anonimo, e poi da utente normale senza permessi speciali
• Esiste una strada per arrivarci da dove la gente già passa, o bisogna conoscere l'indirizzo?
• Qualcuno fuori dal progetto sa che esiste — chi vende, chi assiste, chi risponde al telefono?
• C'è un numero che entro una settimana ti direbbe se viene usata?
• Di chi è il compito di guardare quel numero?

L'ultima domanda è quella che si salta sempre, ed è quella che rende utili le altre quattro.

La parte onesta

La conseguenza scomoda è questa: una buona parte delle funzioni che «non voleva nessuno» non è mai stata davvero offerta. Prima di cancellare qualcosa perché è poco usata, controlla se sia mai stata visibile alle persone per cui l'hai fatta.

Prima di concludere che non la vuole nessuno, dimostra che qualcuno avrebbe potuto trovarla.