Hai mandato il preventivo. E poi?

Ogni azienda con cui abbiamo lavorato sapeva dirci quanti preventivi erano usciti il mese prima. Nessuna sapeva dirci, senza andare a guardare, che fine avessero fatto.

Non è pigrizia. Chi l'ha mandato sta già lavorando al successivo, e ricontattare è compito di tutti — che è il modo sicuro per non farlo diventare compito di nessuno.

Il momento in cui il processo sparisce

Quasi tutte le aziende hanno un processo chiarissimo fino alla parola «invia». Dopo di quella smette di essere un processo e diventa un ricordo: un appunto su un foglio, una bandierina nella posta, l'intenzione di richiamare la settimana prossima.

È in quel buco che se ne va la maggior parte del fatturato, e non compare da nessuna parte. Un affare perso perché nessuno ha ricontattato sembra identico a un affare che non si sarebbe fatto comunque.

Cosa abbiamo costruito, in un'officina di assistenza

Arriva una macchina da riparare. Al banco c'è un modulo solo: dati del cliente, macchina, lavoro da fare. Da quel modulo il sistema produce il contratto che il cliente firma — trattamento dei dati e condizioni del lavoro — archivia la scheda, e programma il promemoria del controllo successivo, a mesi di distanza.

Quel promemoria non deve ricordarlo nessuno. È tutto qui il trucco, ed è molto più semplice di come suona: il richiamo si crea nel momento dell'incontro, mentre qualcuno è già lì, invece che dopo quando sono tutti occupati.

Stesso principio, un altro banco

Le polizze di manutenzione funzionano allo stesso modo. Entrano i dati della macchina, esce il prezzo, il contratto viene generato pronto da firmare, e il cliente arriva nel sistema come scheda viva — invece che come un foglio in un cassetto che nessuno riaprirà finché qualcosa non si rompe.

L'ostacolo: i messaggi automatici che arrivano nel momento sbagliato

La prima versione di una cosa così automatizza troppo. E un messaggio automatico nel momento sbagliato è peggio di nessun messaggio: un promemoria di manutenzione che arriva mentre il cliente ha un reclamo aperto, o una richiesta di recensione mandata a qualcuno la cui riparazione è in ritardo di due settimane.

Perciò ogni messaggio automatico controlla lo stato di quel cliente prima di partire: c'è una questione aperta, c'è qualcosa in ritardo, l'abbiamo già contattato questa settimana? E tutto ciò che sarebbe imbarazzante se arrivasse fuori tempo resta manuale di proposito. L'automazione conviene solo dove sbagliare costa poco.

Cosa cambia

• Puoi rispondere a «che fine ha fatto quel preventivo» senza chiedere a nessuno
• Il lavoro programmato torna da solo invece di dipendere dalla memoria del cliente
• I documenti stanno in un posto solo, firmati, invece che in tre
• Il cliente ti sente quando ha senso per lui, non quando lo dice il calendario

La parte onesta

Niente di tutto questo fa vincere un preventivo brutto. Impedisce ai preventivi buoni di morire di silenzio — che, per quello che abbiamo visto, è la causa di morte di gran lunga più frequente.

La maggior parte degli affari persi non è persa contro un concorrente. È persa perché nessuno ha richiamato.