Online is niet hetzelfde als gelanceerd

Een functie die we hadden gebouwd stond weken online. In die tijd werd hij één keer gebruikt. Er waren ruim vierduizend mensen die hem hadden kunnen gebruiken.

De oorzaak was alledaags: hij hing aan een instelling die nooit was aangezet, dus voor gewone gebruikers was de knop er simpelweg niet. Het interessante is niet de storing. Het is dat er weken voorbijgingen voordat iemand het merkte — wij incluis.

Publiceren is niet lanceren

Werk voelt af wanneer de code online staat. Voor het bedrijf is het pas af wanneer iemand het gebruikt. Tussen die twee momenten zit een gat dat van niemand is: een aankondiging die niemand deed, een knop op een plek waar niemand kijkt, een recht dat niemand verleende.

Het is het minst aantrekkelijke deel van elk project en het deel dat het vaakst het hele budget verspilt.

Wat dat getal werkelijk zei

Eén keer gebruikt op vierduizend is geen signaal over voorkeuren. Het is een signaal over leidingwerk. Echte afwijzing ziet er anders uit: mensen vinden het, proberen het en komen niet terug. Als bijna niemand het probeert, zit het probleem verderop — ze hebben het nooit gezien.

De regel die we eraan overhielden: voordat u concludeert «gebruikers willen dit niet», bewijs dat ze het hadden kunnen vinden.

De hobbel: we testten het als onszelf

Als beheerders zagen we alles. De functie werkte in elke test perfect, omdat de beperking die hem verborg niet voor ons gold. Wij waren de enige mensen ter wereld voor wie hij zichtbaar was.

Nu wordt alles wat voor klanten bedoeld is eerst gecontroleerd vanaf een uitgelogd, gewoon account — zoals een echte klant het tegenkomt. Het kost twee minuten en het is de goedkoopste test in dit hele vak.

Een lanceerlijst van tien minuten

• Open het als anonieme bezoeker, en nog eens als gewone gebruiker zonder speciale rechten
• Is er een route ernaartoe vanaf een plek waar mensen al komen, of moet je het adres kennen?
• Weet iemand buiten het project dat het bestaat — verkoop, support, wie de telefoon opneemt?
• Is er een getal dat u binnen een week zou vertellen of het gebruikt wordt?
• Wiens taak is het om naar dat getal te kijken?

De laatste vraag wordt altijd overgeslagen, en juist die maakt de andere vier nuttig.

Het eerlijke deel

Het ongemakkelijke gevolg: een flink deel van de functies die «niemand wilde» is nooit echt aangeboden. Voordat u iets verwijdert omdat het weinig gebruikt wordt, controleer of het ooit zichtbaar was voor de mensen voor wie u het bouwde.

Voordat u concludeert dat niemand het wil, bewijs dat iemand het had kunnen vinden.