U heeft de offerte verstuurd. En dan?

Elk bedrijf waarmee we werkten kon ons vertellen hoeveel offertes er vorige maand uitgingen. Geen enkel bedrijf kon ons zonder na te kijken vertellen wat ermee gebeurd was.

Het is geen luiheid. Wie hem verstuurde werkt allang aan de volgende, en opvolgen is ieders taak — de betrouwbaarste manier om er niemands taak van te maken.

Het moment waarop het proces verdwijnt

De meeste bedrijven hebben een glashelder proces — tot het woord «verzenden». Daarna houdt het op een proces te zijn en wordt het een herinnering: een briefje, een vlaggetje in de mailbox, het voornemen volgende week te bellen.

In dat gat lekt het grootste deel van de omzet weg, en het duikt nergens op. Een verloren deal waar niemand op heeft doorgepakt ziet er precies zo uit als een deal die er toch nooit was gekomen.

Wat we in plaats daarvan bouwden, in een servicewerkplaats

Er komt een machine binnen voor reparatie. Aan de balie is er één formulier: klantgegevens, machine, uit te voeren werk. Uit dat ene formulier maakt het systeem het contract dat de klant tekent — gegevensverwerking en werkvoorwaarden —, archiveert het de bon en plant het de herinnering voor de volgende beurt, maanden vooruit.

Aan die herinnering hoeft niemand te denken. Daar zit de hele truc, en hij is veel eenvoudiger dan hij klinkt: de opvolging ontstaat op het moment van het contact, terwijl er toch iemand staat, in plaats van later, wanneer iedereen het druk heeft.

Zelfde principe, andere balie

Onderhoudscontracten werken net zo. De machinegegevens erin, de prijs eruit, het contract wordt ondertekeningsklaar gegenereerd, en de klant belandt als levend dossier in het systeem — in plaats van als een vel papier in een la die niemand meer opent tot er iets stukgaat.

De hobbel: automatische berichten die op het verkeerde moment aankomen

De eerste versie van zoiets automatiseert te veel. En een automatisch bericht op het verkeerde moment is erger dan geen bericht: een onderhoudsherinnering die binnenkomt terwijl er een klacht loopt, of een verzoek om een review naar iemand van wie de reparatie twee weken te laat is.

Daarom controleert elk automatisch bericht de status van die klant voordat het uitgaat: loopt er iets, is er iets te laat, hebben we deze week al contact gehad? En alles wat gênant zou zijn op het verkeerde moment blijft bewust handwerk. Automatiseren loont alleen waar fout zitten goedkoop is.

Wat het verandert

• U kunt «wat is er met die offerte gebeurd» beantwoorden zonder het iemand te vragen
• Gepland werk komt vanzelf terug in plaats van af te hangen van het geheugen van de klant
• Het papierwerk staat op één plek, getekend, in plaats van op drie
• De klant hoort van u wanneer het voor hém relevant is, niet wanneer een agenda dat zei

Het eerlijke deel

Niets hiervan laat een slechte offerte winnen. Het voorkomt dat goede offertes sterven aan stilte — naar onze ervaring veruit de meest voorkomende doodsoorzaak.

De meeste verloren deals gaan niet verloren aan een concurrent. Ze gaan verloren doordat niemand opvolgde.