Enviou o orçamento. E depois?

Todas as empresas com quem trabalhámos sabiam quantos orçamentos tinham saído no mês anterior. Nenhuma sabia dizer-nos, sem ir ver, o que lhes tinha acontecido.

Não é preguiça. Quem o enviou já está a trabalhar no seguinte, e fazer seguimento é tarefa de todos — a forma mais segura de não ser tarefa de ninguém.

O momento em que o processo desaparece

Quase todas as empresas têm um processo claríssimo até à palavra «enviar». Depois disso deixa de ser um processo e passa a ser uma lembrança: uma nota num papel, uma marca no correio, a intenção de ligar para a semana.

É nessa falha que se perde a maior parte da faturação, e não aparece em lado nenhum. Um negócio perdido por falta de seguimento é igualzinho a um negócio que nunca se ia fazer.

O que construímos, numa oficina de assistência

Chega uma máquina para reparação. Ao balcão há um único formulário: dados do cliente, máquina, trabalho a fazer. A partir desse formulário o sistema produz o contrato que o cliente assina — tratamento de dados e condições do trabalho —, arquiva a ficha e agenda o lembrete da revisão seguinte, meses à frente.

Desse lembrete ninguém tem de se lembrar. É todo o truque, e é bem mais simples do que soa: o seguimento é criado no momento do encontro, enquanto alguém já está ali, em vez de depois, quando estão todos ocupados.

O mesmo princípio, outro balcão

Os contratos de manutenção funcionam da mesma maneira. Entram os dados da máquina, sai o preço, o contrato é gerado pronto a assinar, e o cliente chega ao sistema como ficha viva — em vez de uma folha numa gaveta que ninguém volta a abrir até alguma coisa se avariar.

O obstáculo: mensagens automáticas que chegam na altura errada

A primeira versão de uma coisa destas automatiza demais. E uma mensagem automática na altura errada é pior do que mensagem nenhuma: um aviso de manutenção que chega enquanto o cliente tem uma reclamação aberta, ou um pedido de avaliação enviado a alguém cuja reparação está duas semanas atrasada.

Por isso cada mensagem automática verifica o estado daquele cliente antes de sair: há algo em aberto, há algo atrasado, já lhe escrevemos esta semana? E tudo o que seria embaraçoso fora de tempo fica manual de propósito. Automatizar só compensa onde errar sai barato.

O que muda

• Consegue responder a «o que aconteceu àquele orçamento» sem perguntar a ninguém
• O trabalho agendado volta sozinho, em vez de depender da memória do cliente
• A papelada está num só sítio, assinada, em vez de em três
• O cliente ouve falar de si quando é relevante para ele, não quando um calendário o disse

A parte honesta

Nada disto faz ganhar um orçamento mau. Impede que os bons orçamentos morram de silêncio — que, pelo que vimos, é de longe a causa de morte mais frequente.

A maioria dos negócios perdidos não se perde para um concorrente. Perde-se porque ninguém deu seguimento.